Sono certo che nel mondo della vendita tutti subiamo delle obiezioni alle nostre proposte, presentazioni, informazioni, finalizzate a concludere con successo una vendita.
Nella mia professione come direttore commerciale, area manager o addetto al customer service, l'obiezione è sempre stata un ostacolo duro da superare. Soprattutto ai primi passi della mia carriera erano uno scoglio che mi metteva ansia, lo confesso. In alcuni casi, ogni volta che mi veniva mossa una contestazione a quello che presentavo o alla posizione che assumevo, mi sentivo preso di mira, la vivevo come un qualcosa di personale! Mai errore fu più grande (in questo campo)
Con il passare del tempo, grazie alla lungimiranza dell'imprenditore che credeva nel valore della formazione (il cav. Grabielle Piovesana), ai consulenti che di volta in volta mi hanno aiutato a crescere e, infine, alla mia buona volontà di studiare e ri-studiare ciò che mi veniva insegnato, ho iniziato a vivere l'obiezione come una normale fase della vendita, ho iniziato ad ascoltarla in modo responsabile ed attento. Ho capito, inoltre, che l'obiezione che spesso mi veniva fatta a parole spesso non aveva a che vedere con quelle sono le vere preoccupazioni del cliente.
Ho imparato che nella maggioranza dei casi, l'obiezione è solo la punta dell'iceberg: dobbiamo scoprire cosa c'è sotto (cosa realmente pensa il cliente/sente il cliente) per trovare il modo più appropriato per rispondergli
Per fare questo ho imparato che dovevo rimanere aperto e non mettermi sulla difensiva (confesso che ancora oggi qualche volta cedo a questo atteggiamento...). In pratica cerco di comunicare al cliente "sto prestando attenzione a tutto ciò che lei sta dicendo e voglio saperne di più per poterle dare il miglior aiuto possibile". Mi sono reso conto di come il legame con il cliente diventasse più forte quando iniziavo a dimostrare di comprendere il suo punto di vista e cercavo di raggiungere una soluzione favore ad entrambi.
Ogni volta che iniziamo una comunicazione tendiamo a modificare la realtà (situazione statica); è come un sasso (grande o piccolissimo) che gettato in uno stagno provoca delle onde. Ogni tipo di dialogo fatto in modo intelligente provoca delle obiezioni, è la natura stessa del dialogare che le provoca.
L'obiezione ci dà l'indicazione di ciò che l'interlocutore vuole, come, perché, di cosa vuole essere convinto.
Infatti, l'interlocutore/cliente più difficile è quello che non parla mai, poiché, così facendo, ci impedisce di capire cosa sta pensando e come la pensa su quanto esponiamo (si dice che il miglior buyer sia quello che non parla mai!).
Proviamo ora a fare un passo più in profondità, dividendo in tre le possibili rimostranze:
L'ostacolo è un argomento che si origina da una possibilità che non può essere, almeno per il momento, superata
Il pretesto è un argomento che il cliente oppone nell'intento di rinviare l'acquisto
L'obiezione è un argomento che il cliente adduce in buona fede e che scaturisce da un reale dubbio sulla rispondenza della nostra offerta alle sue reali esigenze
Ho individuato tre cause di obiezioni, abbastanza comuni:
sono insite in ogni individue per normali esperienze di vita
provocate da nostri errati comportamenti
reazione all'azione di vendita/comunicazione
Sono praticamente divise equamente, sta a noi individuarle e provare a superarle.
Nel prossimo articolo proveremo ad individuare alcune tecniche di superamento e alcuni indizi per capire se sono ostacoli, pretesti oppure le tanto amate/odiate obiezioni
A presto!
Comments